各区住建局、各物业服务企业：
　　为优化我市物管小区居住环境，提高物业服务企业的服务水平，倡导业主文明居住，经研究，决定在全市实施专业化物业管理的住宅小区开展“优化居住环境”百日行动，并制定了《杭州市物管小区“优化居住环境”百日行动实施方案》，现予以印发，请遵照执行。

                    杭州市住房保障和房产管理局
                             2015年7月23日

杭州市物管小区“优化居住环境”百日行动实施方案

　　为优化我市物管小区居住环境，提高物业服务企业的服务水平，倡导业主文明居住，经研究，决定在全市实施专业化物业管理的住宅小区开展“优化居住环境”百日行动。具体实施方案如下：
　　一、指导思想和目标要求
　　指导思想：以邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻党的十八大和十八届三、四中全会及习近平总书记重要讲话精神，配合落实省、市“三改一拆”、“五水共治”、美丽杭州建设等重点工作，坚持突出重点和全面推进、集中整治和常态工作相结合，着力优化居住环境，提升我市物业服务行业的整体形象，努力增进民生福祉、促进社会和谐。
　　目标要求：针对我市物管小区在居住环境方面的突出问题，遵循“政府主导、属地管理、多方联动，分类治理”的原则，进一步规范物业服务企业行为，强化业主的自我管理意识和文明居住理念，在群众关切的垃圾分类、违建查处、房屋群租、路面停车、设施设备维护、装饰装修管理等热点难点问题上有所突破、取得实效，促进居住环境的优化和居住文明程度的提升。
　　二、时间安排
　　2015年7月25日—2015年10月31日
　　三、实施范围
　　上城、下城、江干、拱墅、西湖、滨江、萧山、余杭、富阳九城区及之江国家旅游度假区、经济技术开发区区域范围内实施专业化物业管理的住宅小区。
　　四、具体行动内容及工作要求
　　行动一：加强物管区域内排水设施的排查、检修和清淤，落实小区防汛防涝措施。
　　1.认真做好排水设施设备的排查工作。对物业管理区域内的落水管和下水管道、排水管网、地下空间排水和水泵等设施设备进行一次全面排查，并针对排查发现的问题进行彻底检修和清理，确保排水畅通。
　　2.重视并落实高空坠物等的安全防范工作。对物管区域内各类建筑外墙装饰、玻璃幕墙、外墙干挂、空调机架、雨棚、阳台杂物、窗户、晒衣架、各类搭建与屋顶设施等进行一次全面排查，对排查出来的问题与安全隐患要登记在册，属于物业服务企业职责范围内的，要及时采取维修、加固等措施；需相关业主决定维修事项的，要主动联系业主委员会，并报告属地街道（社区），争取早日整改；同时要加大巡查力度，加强安全防护。
　　3.建立健全防汛防涝应急预案。物管小区要落实防汛防涝责任人与联系人，加强与属地街道（社区）、业主委员会的联络，结合小区实际情况制定完善防汛防涝应急预案，并有针对性地开展培训演练，做到汛前准备充分、汛中处置得当、汛后恢复及时。
　　行动二：积极主动配合做好垃圾分类工作。
　　1.主动学习垃圾分类的相关知识。要克服人手紧张的困难，合理安排，确保相关人员按时参加职能部门和街道（社区）组织的垃圾分类培训。主动组织员工学习掌握垃圾分类处置的相关常识与工作要求，提高企业垃圾分类工作水平。
　　2.配合相关职能部门和社区做好垃圾分类宣传资料的张贴、发放，主动配合社区做好垃圾袋、垃圾桶等垃圾分类用具的发放与更换工作。利用小区公示宣传栏等载体，广泛开展垃圾分类知识宣传，并配合社区指导、督促业主正确分类投放垃圾。
　　3.模范做好因卫生打扫、施工、办公等物业企业自身产生垃圾的分类投放。小区内的垃圾要分类拉至垃圾拉运点；建筑垃圾要另外分开并按要求处置。
　　4.积极配合相关职能部门做好小区垃圾分类的检查工作。注意倾听、收集业主和非业主使用人对垃圾分类的意见和建议，并及时反馈属地街道（社区）。
　　行动三：劝阻制止违章搭建行为，配合做好相关查处工作。
　　1.积极开展反对违章搭建的法规政策宣传，发现业主或非业主使用人有违章搭建行为的，应当及时劝阻、制止，并及时向城管部门和业主委员会报告。
　　2.物业服务企业应通过保安巡查和门岗进出建筑材料登记两个途径，及时发现违建苗头，并及时向辖区城管执法中队报告。
　　3.在城管等政府职能部门对违章搭建建筑进行排查、取证、拆除、查处等工作时，物业服务企业要积极配合、全力协助。
　　行动四：在日常管理和服务中想方设法加强对“群租”问题的防控。
　　1.加强《杭州市物业管理条例》第47条的宣传，参照《临时管理规约》、《管理规约》（示范文本2014版），协助建设单位或业主大会、业委会在《临时管理规约》、《管理规约》的制订或修订中，增加住房出租以原设计的房间为最小出租单位以及单套住房不超过的居住人数及最低人均居住面积标准等房屋出租相关约定内容，积极引导业主自发抵制“群租”行为。
　　2.加强《杭州市物业管理条例》第47条的宣传，督促业主和非业主使用人及时将房屋出租、出售情况告知物业服务企业，物业服务企业要引导业主遵守小区有关出租房屋的约定，积极维护公共利益和管理秩序，并在力所能及的范围内防止“群租”扰民现象。
　　3.对有“群租”苗头或已实际出现“群租”情况的小区，物业服务企业应及时向业主委员会、属地公安部门、属地社区报告情况，并结合小区实际采取控制门禁卡发放数量等约束措施。
　　4.在全市开展的整治“群租”问题的专项行动中，积极配合公安、消防、电力等职能部门的执法检查，主动提供便利。
　　行动五：积极维护小区停车秩序，配合职能部门对违法挪用地下车库行为进行查处。
　　1.开展物管小区停车情况调查，统计登记小区业主和非业主使用人拥有的车辆数、小区车库（位）数、临时停车位数、可利用共同部位停放车辆数等基本数据，并及时反馈给业主委员会、属地社区。
　　2.协助业主委员会或属地社区，以业主大会决定的方式，制定、完善小区车辆行驶、停放、收费等管理制度，在不影响小区道路交通安全、消防安全、日照和保证小区绿化率的前提下，充分利用共有的道路或者其他场地，增设临时停车泊位，优化车辆停放方案，缓解车辆停放矛盾。
　　3.按照物业服务合同和车辆管理制度，加强停车泊位、车辆进出小区、停放与行驶等日常管理，保证车辆停放有序、进出规范、行驶通畅。消防通道、消防登高面应设置禁停标志，对占用消防通道、消防登高面的，要及时劝阻制止，并向业主委员会和公安消防部门报告。
　　4.认真排查物管小区内停车库、地下停车位等停车资源被私自改变规划用途、擅自挪作他用的情况。物业服务企业私自将停车场库挪作他用的，要自行进行整改，恢复停车用途；业主擅自将停车场库挪作他用的，物业服务企业要进行劝阻、制止，并报告公安交警部门和业主委员会，并积极配合公安交警、城管等部门的执法行动。
　　行动六：加强消防、电梯等涉及公共安全的设施设备的维护。
　　1.调动企业工程管理力量，对所服务物管小区的共用设施设备逐一进行全面、细致的排查，对排查出的问题，属企业职责范围内的，要尽快排除故障、恢复正常；属维保单位的，要积极联系相关单位并监督其进行修复；需动用物业专项维修资金或小区经营性收益的，应及时联系业主委员会，并配合其按规定流程进行资金申请并尽快启动维修工程；业主委员会不按规定启动相关程序的，应主动报告项目所在地社区，并积极参与协调工作。
　　2.按照法规规定和物业服务合同的相关要求，认真做好共用设施设备的日常维修、养护和管理工作。消防、电梯等设施设备要有相应资质的维保单位，消防设施设备、器材保证有效使用，消防人员持证上岗，并坚持24小时值班制度，保证电梯呼叫装置正常。建立健全消防、电梯等主要设施设备临时停运时的应急处置预案，对消防、电梯等涉及公共安全的设施设备的隐患问题，要提前预防、提前拟定维修预案、提前落实或申请维修资金，防止设施设备停运给业主带来不便。
　　3.结合《全省建设系统夏季消防检查行动方案》的贯彻落实，全面检查物管区域内的消防共用部位安全和消防设施设备的保养情况，完善消防资料及消防设施检测、验收等的交接手续。
　　4.公安、质监等部门对小区消防、电梯等共同设施设备进行检查时，要积极配合，主动介绍其运行情况。对检查发现的问题，要积极进行整改。
　　行动七：加强小区装饰装修管理的配合工作，严防、严禁装修材料强买强卖。
　　1.积极主动地向业主和非业主使用人宣传物业管理、房屋使用安全管理、装饰装修管理等方面的法规及《管理规约》中有关装饰装修方面的约定，明确业主和非业主使用人的权利义务，引导业主自觉维护物业公共利益和小区管理秩序。
　　2.根据《杭州市物业管理条例》的有关规定，督促业主和非业主使用人及时按照物业装饰装修有关规则办理相关手续，并对其装饰装修活动进行监督管理，对装修人员和材料的进出要问明情况、做好登记。发现不按规定办理相关手续、违反《杭州市物业管理条例》第四十二条规定等违规装修行为的，要及时劝阻、制止，并向属地住建部门监察大队、城管执法中队等相关部门报告。
　　3.对进入小区从事黄沙、水泥等装饰装修材料供应、吊装和搬运等经营活动的企业（个人），要登记造册，统一标示标牌，在物业管理区域内公开相关企业（个人）信息、联络人（联络方式）、收费项目、收费标准、价格部门投诉举报电话等情况。对有违背小区业主意愿强买强卖、垄断经营，或干扰、阻挠业主自行选择购买装修材料和搬运方式等行为的，应立即制止并采取相关措施停止其在物管区域内的经营服务活动。
　　4.要主动协助相关部门对小区装饰装修活动的检查，主动配合相关部门对违规装饰装修与经营活动的查处工作。
　　行动八：深化“平安小区”创建，维护正常治安秩序。
　　1.组织企业服务管理人员，对物管小区边界红外系统、门禁系统、监控系统等技、物防措施进行问题排查，对进出口门岗、秩序维护员等人防资源配置进行论证、完善。
　　2.对技、物防存在的问题要积极进行修复，技、物防不完善的小区，物业服务企业要主动向业主委员会报告，有条件的小区要尽量尽快完善技、物防措施；暂时无法完善技、物防措施的，物业服务企业要想方设法增强、配足人防力量，争取达到“零发案小区”和“控案先进小区”标准，确保小区业主人身、财物的安全。
　　3.配合公安等相关部门做好流动人口、出租房屋等登记工作，全面排查、主动清理利用储藏室、车库等共用部位存放的易燃易爆物品，并及时报告业主委员会和相关部门，并配合其查处工作。
　　4.公安等相关部门到小区进行执法活动时，物业服务企业要主要给予便利，并积极配合其开展力所能及的工作。
　　行动九：加强小区洁化、序化、亮化、绿化、美化，创建美好居住环境。
　　1.对物管区域内的环境卫生进行彻底清理，做到绿地垃圾过一遍，化粪池、水池、水箱清理一次，楼道和路面垃圾按照物业服务合同约定要求进行清扫，保证垃圾桶与放置点卫生清洁等。
　　2.对屋顶、自行（电瓶）车库（棚）、楼梯间、配电机房等公共部位进行一次集中排查、清理、清洁，确保无乱堆乱放杂物、无积尘、无垃圾。
　　3.对小区内的路面、窨井盖、楼道、路灯等进行全面检查，做到路面平整、无明显坑洼积水；窨井盖无丢失、无破损；楼道干净无堵塞、墙面和玻璃干净无破损；楼道灯和路灯完好、无缺失。
　　4.落实专人负责高温时期绿化的浇灌、养护等工作，及时进行病虫害防治，确保高温下树木、草坪的成活。
　　5.加强日常检查与巡查。有条件的企业可以组织内部考核小组，对企业管理的物业项目进行不定期的检查考核，督促各物管项目做好日常保洁工作。
　　行动十：听取意见、改进服务，积极倡导文明居住。
　　1.因地制宜，开展业主“开放日”等形式多样的主题活动，邀请业主参观物管工作现场，包括：参观办公现场；参观档案室的资料保管情况；参观各设备房（间）的设备运行维护情况等，增加物业服务透明度。
　　2.建立完善业主投诉处理机制，各物管小区要设立业主投诉接待点和投诉意见箱，公布投诉电话，并对业主投诉做到24小时内相应，限时办结。要主动征询业主对垃圾分类、房屋租赁、停车管理、环境卫生以及物业服务管理工作的意见和建议，组织专人与业主委员会一起对业主反映的意见和建议进行梳理和分析，提出并落实改进措施。
　　3.规范企业行为，凡是物业经营性收益由物业服务企业代管的物管小区，企业（项目处）要在本次百日行动期间主动向业委会和全体业主公布今年上半年物业共用部位、共用设施设备以及相关场地经营所得的收支情况，并接受相关账目查询。
　　4.广泛宣传业主的法定权利与义务，物业服务企业要在小区显着位置张贴本物管区域的《管理规约》（或《临时管理规约》）和《业主大会议事规则》，主动向业主介绍、讲解召开业主大会会议、选举产生业主委员会、变更物业服务企业、调整物业费收取标准、经营性收益的管理和使用、物业维修资金申请等物业管理重大事项的规定条件和程序。
　　5.开展形式多样的文明居住宣传活动。要结合“五水共治”、“三改一拆”、垃圾分类、整治“群租”等全市性活动的开展，积极宣传相关法规政策，在物管区域内张贴相关宣传标语（详见附件1）和宣传横幅；广泛宣传《杭州市物业管理条例》第四十二条有关“物业使用中的禁止行为”的规定，引导业主文明居住，自觉抵制违法拆改、违法搭建等禁止行为和高空抛物、乱丢垃圾、饲养家禽、宠物敞放等不文明行为，积极营造业主与物业服务企业共同参与、共同维护的文明居住氛围。
　　五、工作要求
　　（一）切实加强组织领导。各区住建局要高度重视，加强领导，成立“优化居住环境”百日行动工作领导小组，分管局领导要亲自挂帅；各区局物业管理工作人员要深入一线，对辖区内物管小区开展“优化居住环境”百日行动的具体情况进行指导和检查，对未按要求开展的项目主任（经理）要进行批评教育，督促其及时整改，并记入项目主任（经理）负责制记分考核；加强值班，安排专人接待业主和非业主使用人，记录并答复其意见建议，提高业主对物业服务的满意度。物业行业协会要积极发挥行业协会自律作用，加强会员单位遵章守约、依法经营、诚信服务的宣传和引导，强化物业服务企业优秀项目的示范效应，督促企业不断提高行业服务水平和质量。
　　（二）加大舆论宣传力度。各区住建局应结合实际在大型居住区或大型公共活动场所开展物业管理相关法规政策的宣传咨询活动；各物业服务企业要根据不同物管项目的特点，在物业管理区域内的醒目位置悬挂“优化居住环境”百日行动的宣传横幅，或通过电子显示屏、公告栏等，向广大业主宣传“优化居住环境”百日行动的具体安排和内容，营造宣传氛围。
　　（三）按时统计上报相关数据信息。各物业服务企业要以物管项目为单位，填写《物管小区“优化居住环境”百日行动开展情况登计表》（详见附件2），并于10月20日前上报项目所在地的各区住建局；各区住建局统计汇总后填写《物管小区“优化居住环境”百日行动开展情况统计表》（详见附件3），于10月25日前上报市住保房管局物业监管处和杭州市物业服务管理中心，联系人：孙玉栋、韦振海，联系电话：89830803、87920880

　　附件：1.“优化居住环境”宣传标语
　　　　　2.物管小区“优化居住环境”百日行动开展情况登记表
　　　　　3.物管小区“优化居住环境”百日行动开展情况统计表